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旅游车服务标准

发布时间:2016-06-29 15:30:22 来源:www.lybtlyzc.com 作者:admin

1 接团准备  

1.1 驾驶人员在接到出团通知后,及时核对团队信息、接团地点、人数、航 班车次、入住酒店、特殊需求;  

1.2 驾驶人员须提前保持车内整洁卫生,无异味,车身干净; 

1.3 车上必须备有可用话筒或麦克风、救生锤、等设施; 

1.4 未达标罚款100元/团。  

2 接站标准  

2.1 驾驶人员至少提前20分钟到达接站地,并告知导游或客人旅游车位置。 如遇天气炎热须提前5--10分钟开空调;  

2.2 驾驶人员向客人表示热烈欢迎,并主动帮忙安放行李,客人落座后方可 发车,  并提醒客人系好安全带,车内不随意走动(可叫导游代为提醒); 

2.3 以上未达标罚款100元/团;  

2.4 漏接,晚接未形成投诉的罚款500元。如投诉还需承担由此引起的一切 损失和责任。  

3 入住酒店  

3.1 驾驶人员须清楚酒店和集合地点,集合时间; 

3.2 提示客人带好随身行李;  

3.3 提醒客人注意人身、财产安全及贵重物品保管方式; 

3.4  到达酒店后,驾驶人员必须帮助游客上下行李;  

4 团队运行中  

4.1 驾驶人员在行驶中必须做到文明驾驶,礼让行车,不酒后驾车,不开英 雄、冒险、带病、和赌气车,不许将车停在禁停或危险地带。由此造成的损失,由其全部承担 ;  

4.2 驾驶人员在行程开始前或第一天必须和导游核对行程,如有出入,第一 时间致电公司核实;  

4.3 驾驶人员不得在团队过程中私带与团无关人员;  

4.4 驾驶人员在团队进行景区游览和抵达酒店后,必须巡视车内,有无遗漏 物品。  

4.5 驾驶人员要时刻重视客人诉求,时刻关注客人健康状况,如有需要及时 送医院就诊;  

4.6 驾驶人员在行驶过程中必须对可能出现的危险路段做出真实的说明和明 确警示;  

4.7 驾驶人员不能提供虚假信息欺骗游客不能对组团社及产品进行诋毁; 

4.8 驾驶人员在遇到团队自费和购物不好时不能出现消极服务,更不能态度 蛮狠,粗言恶语甚至威胁、辱骂客人等劣质服务;  

4.9 以上未达标罚款200元/团,并担由此引起的一切损失和责任。 

5 团队结束  

5.1 行程结束填写意见反馈单时,散客须以家庭为单位,团队至少三份(团长、  全陪或领队、客人代表)。意见表必须真实反映客人旅游感受,不得误导,诱导客人填写,更不得虚假填写(可导游代为在客人处填写)。  

5.2  公司在行程结束时由质检部门专门面访:未按要求填写意见表罚款100元 /团。意见表弄虚作假的罚款500元/团。 

5.3  投诉及不良后果,需承担一切损失和责任。  

6 送站服务标准  

6.1  送站前一天确定返程日期,时间,航班号,车次。并安排好送站事宜; 

6.2  行程结束前要代表本人感谢所有客人,希望其下次出游在选择该组团社; 

6.3  提示游客返程注意事项,人身、财产安全等;  

6.4  驾驶人员不得超过第1航班起飞(飞机、火车)3小时把客人送到机场或 车站;  

6.5 如遇以上未达标罚款200元/团,并担由此引起的一切损失和责任。  

7 关于景点  7.1  驾驶人员必须按约定时间至少30分钟在车上等候;  

7.2  以上未达标罚款100团,并担由此引起的一切损失和责任。  

8 网评  8.1  引导网络游客回团后、对此次行程及服务给予积极肯定的网评; 

8.2  带网络客人的团,有好评、没有投诉的,单团奖励50元;  

8.3  因网评驾驶人员的问题出现投诉、罚款200元、因网评驾驶人员的问题 严重、出现产品下架罚款2000元,如公司高层管理人员和合作商谈不下来继续产品上架、罚款5000元。  

9 行驶中  

9.1 驾驶人员在行驶过程中必须外穿公司工作服,服装要整洁、得体。不得车 内吸烟和手持接打电话;  

9.2  以上未达标公司将按照50元/次进行罚款; 

9.3  间隔休息时间建议2小时一次。  

10 惊喜服务  

10.1 驾驶人员还要具备专业的业内的知识和谈吐,做到渴了有水喝,闲了有 书刊杂志,晕车有晕车药和风油精,小磕小碰有创可贴等;

10.2 如有表扬信和锦旗现金奖励100元/团。  

11 完团报账制度  

11.1 驾驶人员必须配合导游填写车辆收款凭据,如无不予报账;  

11.2 费用包含:租车费、司机代驾、油费、路桥费、停车费、保险费; 

11.3 用车期间,如果您需要续租,请在用车结束前,拨打客服电话;  

12 车辆休息制度  

12.1 淡季(每年11月11日——2月28日):本公司车辆可以不休息参与排团; 

12.2 旺季(每年3月1日——11月10日):本公司车辆不能无故请假; 

12.3 年审车辆须提前7天告知,且最多请假2天。  

13 驾驶人员考核和奖励制度    

13.1 驾驶人员应严格遵守公司制定的规章制度,公司将实行电话回访和上团 监督。  

13.2 与导游人员发生矛盾,经核实后己方责任罚款200元/次。  

13.3 旅游期间驾驶人员不能泄露业内政策谋求私利或去行程之外地方。否则 罚款2000元/团。造成投诉则承担全部责任。 

13.4 驾驶人员红包奖励综合100元/10000元。(由导游出)。3万-5万另行奖 励50元/10000元.5万以上100元/10000元(由公司出)。(对于不配合工作的驾驶人员,即使达到奖励标准也不予奖励)。  

13.5 年度最佳之星奖2000元 ,综合能力得到认可,在团队有一定影响力、 无投诉、服务好、协调能力强,服从公司安排、均团绩效排行首位。 

13.6 年度执行力之星奖1000元,不挑团、不选团、有责任心、新产品上市全 力配合对公司忠诚度较高、旺季不请假、公司新政策严格执行,出勤排行前五名。  

13.7 年度服务之星奖励1000元“有创新服务思维模式,高品质服务理念,乐 于帮助解决团上发生突发事件、长期受到组团社指定带团,表扬信客人寄回公司等。  

13.8 新人年度之星,奖价值500元奖品综合评估业绩、综合能力.  

13.9 年度十佳之星奖励价值500元奖品 ,得奖方式:导游团队投票、综合评 估得到公司认可。  

13.10 受到客户一致好评并送锦旗奖励200元 、有组团社指定的,补助100 元、客人回寄表扬信的奖励100元。  

13.11 对公司发展提出建设性意见,并能有效实施的,奖励现金200元。 

13.12 处理突发事件得当,为公司减少损失,赢得荣誉的,根据实际情况给 予不同形式的奖励。

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